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【战疫日记系列报道⑧】防疫应急指挥部客服的一天

今天是2020年2月23日,我叫阳光,这是我在市防疫应急指挥部做客服的第五天,我要通过工作带给大家阳光。这期间我的工作主要是接听防疫应急指挥部热线,还有12345市长热线分流的电话,以及12306热线中返程居民订票时遇到的防疫问题。我收到的群众遇到的问题后反馈给技术后台,及时修正错误,提升服务质量,方便群众正常返程。

群众提出的问题多数是返程需要提供哪些材料证明健康,返程后是否需要隔离。对此,我提出让其下载合肥通APP,使用合肥通APPwww.4008.con的居民健康登记系统和返程健康登记系统,提前做好信息记录,返回合肥后再和当地社居委报备,进行登记,隔离。其中还有人不清楚情况怎样能来合肥,认为自己返程复工,就只需要填写返程健康登记即可,我也及时说明情况并要求其填写返程居民健康登记。

就“怎样能来合肥“,我发现许多人心心念念关注。从高速口放开,到高铁通行,又从火车票购买至长途车,这一方面问的人特别多。

    无论做任何事,大家都要设身处地去为他人着想。正如孔子所言:“己所不欲,勿施予人。”今天让我印象最深刻的是阜阳的刘女士,一上来就问我小孩身份证信息填不了,说大家的系统不行。我问她证件号码是否核对过,刘女士反问我自己的小孩信息还不清楚吗,还说这个信息登记疫情阶段已经登记过了,现在都这么久了,怕什么呢。

面对群众的不理解,我先好声安抚她,然后让刘女士把小孩身份证号留下来,稍后再给她回复电话。挂电话之后找技术部的同事,技术部的同事说输入身份证号显示有错误,无法识别。我就怀疑是不是刘女士看错了。再打电话过去后,先礼貌的和刘女士打招呼,然后跟她说您方便拍一下证件正面照片给大家吗,得到照片后发现确实是刘大姐报错了号码。我赶紧告诉刘女士,并提醒输入号码时要注意。刘女士连声谢谢,还说你真敬业。

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    我作为客服,也偶尔被无故指责,甚至被人莫名其妙骂一通。考虑到群众疫情阶段情绪不稳定,我都能理智地听完叙述。这次就连后台支撑人员,都能心平气和的询问诉求,针对性解决问题,杜绝问题二次升级,解决与否及时回访。记得在21号那天下午,一位自称来自蚌埠的张同志,先是骂一通市政府不会办事,说着半天,才讲到他要来合肥,蚌埠市不让出门。我听明白了对方的意思,就耐心讲解这次新型冠状肺炎病毒的危害,超出以往任何一次传染病;不仅有潜伏期,而且还会人传人,社区和政府这样做,主要是对您负责。对方听完表示认可。

    随着疫情得到控制,社会全面复工,我的工作也快要接近尾声。来电的徐先生父母看到徐先生和爱人以及刚满月的宝宝到家后一定很开心;来电的张大哥老是不会使用合肥通APP,这次教会了,肯定会给生活增加很多便利;刘先生和爱人隔了快两个月,终于能见面了;张女士和她的爱人,小孩终于团聚了……每每想到他们团聚时的笑脸,我的工作就备受鼓舞,感觉充满价值。

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